物流服务水平确定的影响因素

客户需求

• 交付时间要求：不同客户对货物交付时间有不同期望。例如，生鲜电商客户要求物流在极短时间内将商品送达，以保证产品新鲜度，可能期望同城配送在 2 - 3 小时内完成；而一些传统制造业客户，其原材料采购可能允许 3 - 5 天的配送周期。
• 货物完好程度：精密仪器、电子产品等客户对货物完好性要求极高，物流过程中不能有丝毫损坏；而一些普通日用品客户，对货物轻微磕碰可能相对宽容。
• 信息透明度需求：部分客户希望实时掌握货物运输状态，包括货物位置、预计到达时间等，如大型连锁零售企业，需要依据物流信息合理安排库存和销售；而一些小型客户可能对信息透明度要求较低。

企业自身能力

• 物流设施与设备：企业拥有的仓库、运输车辆、装卸设备等数量和质量会影响服务水平。例如，拥有自动化立体仓库和先进的分拣设备的企业，能提高货物存储和分拣效率，缩短订单处理时间。
• 物流网络覆盖：物流网络覆盖范围越广，越能满足客户在不同地区的配送需求。例如，大型物流企业拥有遍布全国甚至全球的物流网点，能够为客户提供更广泛的配送服务。
• 信息技术水平：先进的物流信息系统可以实现订单处理、库存管理、运输调度等环节的信息化和自动化，提高物流运作效率和服务质量。例如，通过物流信息系统，企业可以实时跟踪货物运输状态，及时处理异常情况。

市场竞争状况

• 竞争对手服务水平：如果竞争对手提供较高的物流服务水平，如更快的配送速度、更低的货损率等，企业为了保持竞争力，也需要相应提高自身的物流服务水平。例如，在快递行业，顺丰以其快速的配送服务和良好的服务态度在市场中占据一定优势，其他快递企业为了争夺市场份额，也在不断提升自身的服务水平。
• 市场价格敏感度：在价格敏感度较高的市场中，客户更关注物流成本，企业可能在保证一定服务水平的前提下，通过优化物流流程、降低成本来提高竞争力；而在价格敏感度较低的市场中，客户更注重服务质量，企业可以提供更高水平的物流服务以吸引客户。

成本效益原则

• 服务成本：提高物流服务水平往往需要增加成本，如增加运输车辆、提高仓储设施标准、加强信息技术投入等。企业需要在提高服务水平和控制成本之间找到平衡。例如，提供 24 小时配送服务可能需要增加夜间配送人员和车辆，导致成本上升。
• 服务收益：提高物流服务水平可以带来更多的客户和业务，从而提高企业的收益。企业需要评估提高服务水平所带来的收益是否能够覆盖增加的成本。例如，通过提供优质的物流服务，企业可以提高客户满意度和忠诚度，增加客户的重复购买率和推荐率，进而带来更多的业务。

物流服务水平确定的方法

标杆法

• 原理：选择同行业中物流服务水平较高的企业作为标杆，分析其物流服务的内容、标准和流程，然后结合自身企业的实际情况，确定适合本企业的物流服务水平。
• 步骤
  • 确定标杆企业：通过市场调研、行业报告等方式，选择在物流服务方面表现优秀的企业作为标杆。
  • 收集标杆企业信息：了解标杆企业的物流服务项目、服务标准、服务流程、客户满意度等方面的信息。
  • 对比分析：将自身企业的物流服务水平与标杆企业进行对比，找出差距和不足。
  • 制定改进措施：根据对比分析结果，制定改进物流服务水平的具体措施和计划。
• 示例：某物流企业想要提高自身的配送服务水平，选择了顺丰作为标杆企业。通过研究发现，顺丰在配送时效、货物跟踪、客户服务等方面表现出色。该企业借鉴顺丰的经验，优化了自己的配送路线规划、加强了货物跟踪系统的建设、提高了客户服务人员的专业素质，从而提升了自身的配送服务水平。

成本 - 收益分析法

• 原理：对不同物流服务水平下的成本和收益进行分析和比较，选择能够使企业利润最大化的物流服务水平。
• 步骤
  • 确定不同物流服务水平方案：根据企业的实际情况和市场需求，制定多个不同的物流服务水平方案。
  • 估算成本：对每个方案的成本进行估算，包括运输成本、仓储成本、包装成本、信息处理成本等。
  • 预测收益：预测每个方案可能带来的收益，如增加的销售额、提高的客户满意度带来的长期收益等。
  • 计算利润：用每个方案的收益减去成本，计算出利润。
  • 选择最优方案：选择利润最大的方案作为企业的物流服务水平。
• 示例：某电商企业面临两种物流服务水平方案的选择。方案一是提供普通配送服务，成本为每单 5 元，预计销售额为 100 万元；方案二是提供加急配送服务，成本为每单 8 元，预计销售额为 120 万元。经过计算，方案一的利润为 100 - (订单量×5) 元，方案二的利润为 120 - (订单量×8) 元。假设订单量为 10 万单，方案一的利润为 100 - 10×5 = 50 万元，方案二的利润为 120 - 10×8 = 40 万元，此时应选择方案一；但如果订单量增加到 15 万单，方案一的利润为 100 - 15×5 = 25 万元，方案二的利润为 120 - 15×8 = 0 万元，若进一步考虑长期客户满意度提升带来的潜在收益，可能方案二更优。

客户调查法

• 原理：通过问卷调查、访谈、焦点小组等方式，了解客户对物流服务的需求和期望，以此为依据确定物流服务水平。
• 步骤
  • 设计调查问卷或访谈提纲：根据物流服务的内容和目标，设计调查问卷或访谈提纲，包括客户对交付时间、货物完好程度、信息透明度等方面的需求和期望。
  • 选择调查对象：确定调查的客户群体，可以是现有客户、潜在客户或行业专家。
  • 实施调查：通过线上或线下的方式发放调查问卷，或进行访谈和焦点小组讨论。
  • 分析调查结果：对调查数据进行统计和分析，了解客户对物流服务的需求和期望的分布情况。
  • 确定物流服务水平：根据调查结果，结合企业的实际情况，确定物流服务水平。
• 示例：某物流企业为了了解客户对配送时效的需求，设计了一份调查问卷，对 200 名客户进行了调查。调查结果显示，60%的客户希望在 24 小时内收到货物，30%的客户希望在 48 小时内收到货物，10%的客户可以接受 72 小时以上的配送时间。该企业根据调查结果，将 24 小时配送作为其核心服务标准之一。

物流服务水平指标体系

企业可以根据自身情况和客户需求，为每个指标设定合理的目标值，并定期对物流服务水平进行评估和监控，及时调整和改进服务策略。